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    这些服务细节看似不起眼,却会为你的火锅店加分

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    发表于 2019-3-3 19:53:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
    你是否想过这样一个问题——一家火锅店平均投资几十、上百万元, 企图在装修上讨好消费者,在产品上讨好消费者,但最终,一个月薪 3000 元的服务员的一个不恰当的细节,可能毁了这一切努力。
    一次和朋友聚餐吃火锅,我问为什么不选择另外一家火锅店。朋友义愤填膺地说,她有次去那家店,服务员竟然叫她“大姐!”。她说,“我不就是那天穿了妈妈的大棉袄么,那个服务员明明比我还大!当时只想给他一句妈卖批,再也不要去那家店吃火锅了。”
    这看似只是一个小小的称呼问题,实则影响深远。服务好一个顾客,你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反,服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大,每次只是得罪一个人,或者一桌人,实际每个人背后都意味着一群人。
    把顾客们都得罪完,你的火锅店就可以乖乖歇业了。
    顾客对一家火锅店的感受,很大程度来自服务员
    服务员是在最前线和顾客打交道的人,顾客对一家火锅店的感受很大程度来自他们。
    海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智,很多人冲着“服务”也要去海底捞一探究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节?》,吸引了 304 个回答,最佳回答收到了上千个“赞同”。
    ——什么样的服务是好服务?
    讲真,这个问题有点大。因为服务和餐厅的类型相匹配,是相对的,你不能要求人均几十元的小火锅店去学人均三位数的海底捞比服务。
    今天,我们就探讨一个小一点的话题——什么样的服务细节,让消费者感到舒服?
    从一个细节说起: 如何称呼 90,95 后?
    回到开头的案例,当 90 ,95 后走进餐厅,该怎么称呼?
    我不会忘记前几天在地铁上,我看到一个同龄女生给小孩让座,长辈对小孩说,“快,和阿姨说谢谢”时,她一副“黑人问号脸”的表情。
    如何称呼,这个问题看似细枝末节,但,不恰当的用词,消费者是会记到心里去的。尤其是女性消费者,她们又恰好是各大平台评论的“中坚力量”。
    叫“姐”虽然能拉近距离,但不是人人都喜欢。
    我问了以前曾做过服务员的同事,他们会怎么称呼顾客,有没有专门的培训?他说,主要看眼力,中年以上的就叫哥、姐,小年轻就叫帅哥、美女。
    这让我想起,社交中常常会遭遇的一个难题,叫做“你猜猜我多大了”,以前我特别实诚地猜,往往把 95 后猜成 90 后,对方就不乐意。
    后来我终于知道了,唯一的标准答案就是,往小了猜。
    对顾客的称呼也是,尤其是女性顾客,往年龄小了叫,往美了叫。比如,小仙女(微笑脸)。
    你可以体会一下这个三个词语,带来的心理感受:小姐姐、姐、大姐。如果用一组表情来形容的话,我想是这样的。
    现在,感受到了吧。
    千万别再叫什么大哥、大姐了!
    “小哥哥、小姐姐、小仙女”,麻溜儿地叫起来。
    这些服务细节看似不起眼,却会为你加分
    俗话说的好,细节决定成败,在开火锅店的时候,看似很小的细节其实会有很大的作用,或者对店铺产生很大的影响。
    开火锅店看起来非常简单,只有几个步骤,但是操作起来却并不容易。想要开好火锅店,首先应该从服务细节下手。
    为顾客提供细致的服务
    比如当客人走进了火锅店,你听出来他感冒了,这时候可以通知后厨,为客人准备一碗热气腾腾的姜茶。姜茶非常简单易制作,但是到了顾客那里就是你优质服务的体现,这样可以更好的把握住客人的心。
    在服务过程中保持好微笑
    在火锅店的经营中,服务员应该要有责任心、耐心和爱心,不要带着情绪上岗服务顾客。管理者也应该及时和员工进行沟通,关心好员工,给他们温暖,这样他们才能更好的保持微笑的服务客人。

    ※ 笑容是最好的妆容

    点餐:别让消费者点多了
    作为火锅店的服务员,一定要了解菜品,因为这样可以更好的向有需求的客人详细介绍和推荐。尤其聚餐场景,消费者需要一个“参谋”,在他们下不定主意时给推荐几道菜;点菜结构不合理时(比如几乎都点了凉菜),适当提醒;点太多时,善意“制止”。
    结账:告诉消费者如何占便宜
    我的微信加了很多群,绝大部分都被屏蔽了,只有一个群我会不厌其烦的打开,然后耐心点开每一个链接,这个群叫做:互联网红包共享群。
    消费者要的不是便宜,而是“占便宜”,红包共享群的活跃,从侧面说明了这一点。
    这在就餐的结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭,一样的菜品、一样的环境、一样的服务,能打 9 折,我为什么要支付原价?
    有次结账时,我直接掏出微信支付的页面递给服务员,她轻描淡写说了一句“用支付宝支付有优惠哦”,我立刻收回手机,道,“好的,那就支付宝吧。”
    有的商家有会员价,享受会员价的条件是:关注微信号。
    服务离不开场景。如果消费者刚入座时候,你推荐他关注公众号,他觉得这是一个推销行为。但结账时,你告诉他关注公号立刻享受会员价,你是在帮助他们“占便宜”,是一种服务。

    ※ 消费者的“占便宜”

    服务细节决定成败
    细节看似不起眼,却不代表不重要。它如同一枚钉子,可以在消费者心里扎得很深。
    你称呼一个女性顾客“美女”,她可能过耳就忘,但一声“大姐”,她一定会耿耿于怀很久,很久。
    外婆家总裁裘晓华说,我们要回于初心。回到开第一家店的时候,是怎么通过环境的打造,口味的提升,服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句最简单的“你好”,是我们每天不停去做、不停在现场强化的事情。
    已有上百家门店的外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是,创始人 Neo 说,大众点评上的每条评论,他都会去看。
    而你呢?不抓门店,不抓服务,不抓细节,不是作死么?

    重庆火锅网 http://www.huoguocq.net感谢朋友们支持与厚爱
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